Les bonnes manières au bureau : petit guide pour éviter les faux pas du quotidien
Le rot bien sonore après un petit encas au poste de travail ou au bureau, le récit très démonstratif d’une aventure de chambre à coucher devant la machine à café, la remarque peu ragoûtante sur le style vestimentaire de la secrétaire de direction bien en chair : nul besoin d’être expert en « règles de conduite au travail » pour savoir que tout cela est totalement déplacé. De même, et cela surprendra peut-être davantage certains, une tape sur les fesses de la stagiaire, le tutoiement méprisant d’un subordonné hiérarchique ou le fait de donner un coup de pied rageur dans une corbeille pendant une réunion houleuse relèvent clairement d’un comportement passible de sanction. Moins grave, mais tout aussi interdit, il y a aussi les conversations téléphoniques privées menées à voix haute, qui offrent malgré eux aux collègues de l’open space un aperçu très détaillé des conceptions divergentes de la propreté de cette collègue qui vient d’emménager avec son nouveau petit ami. Ou encore la navigation privée sur Internet pendant le travail, même si la fin des enchères en ligne pour la très convoitée pièce commémorative du roi Louis tombe vraiment mal en plein pendant les heures de travail. Et ainsi de suite, et ainsi de suite.
1. Règles en open space : pièges sournois et spécialités régionales
Le chemin vers le succès est pavé de travail acharné et de nombreux détours qui exigent un sens de l’orientation bien affûté. Mais le pavé lui-même – et tous ceux qui travaillent en équipe le savent – est aussi semé de faux pas. Les éviter avec élégance est une aptitude qui n’est donnée d’emblée qu’à très peu de personnes. Au quotidien, des zones grises en matière de savoir-vivre guettent pour ainsi dire derrière chaque armoire à dossiers et, à cause des nombreuses règles non écrites du bureau, elles ne sont pas toujours reconnaissables au premier coup d’œil. Pourtant, dans l’entreprise aussi, comme dans tout autre groupe social, du club de sport à la famille, ce sont les valeurs et les règles qui rythment le quotidien. Il faut connaître les principales, celles qui se sont imposées au fil du temps comme des standards.
Bien sûr, on peut toujours exagérer et se casser la tête pour le moindre petit détail. Par exemple, sur la meilleure façon de saluer son supérieur dans le couloir, sur l’opportunité d’une poignée de main au passage, d’un bref signe de la main ou plutôt d’un hochement de tête cordial. Faut-il encore dire « Bonjour » ou déjà « Bonsoir » ? Et faut-il répondre au « Servus ! » bavarois du supérieur de manière tout aussi engageante, ou non ? Dans bien des cas, un solide sens des convenances aide à faire ce qu’il faut selon la situation. Mais, de manière générale, toute personne qui travaille avec d’autres au sein d’une entreprise devrait se renseigner sur les règles de savoir-vivre auxquelles on attache de l’importance dans son environnement de travail. Car cela tombe aussi sous le sens : dans un open space, les règles sont évidemment tout autres que dans un atelier de menuiserie. Et comme le montre l’exemple du rot bien sonore après le repas – encore perçu au Moyen Âge comme un compliment adressé à la cuisine –, les usages évoluent eux aussi avec le temps, si bien que votre code de conduite professionnel personnel a besoin de mises à jour régulières.
2. Péchés capitaux et zones grises
Dès le départ, voici une sélection des pires tueurs de carrière : frustration permanente, arrogance, incapacité à accepter les conseils, irrespect, médisance, manque de ponctualité, bavardage excessif, entêtement, surestimation de soi affichée avec trop de bruit ou, à l’inverse, manque de confiance en soi, impatience, toute forme de drogue sur le lieu de travail et ingratitude. Celui qui sait éviter tout cela ne se rendra au moins pas immédiatement impopulaire. Il convient aussi de se tenir à l’écart des zones grises de ces comportements. Par exemple, évoquer les défauts physiques d’un collègue relève d’un pur manque de respect. C’est aussi simple que cela. Mais le vaste domaine de l’irrespect comprend également le fait de se vautrer sur sa chaise avec ennui pendant les réunions, de fixer son téléphone au lieu du paperboard ou encore des choses apparemment banales comme ne pas regarder son interlocuteur dans les yeux lors d’un entretien en tête-à-tête.
Le passage d’une qualité en soi positive à un dépassement des limites peut parfois tenir à des nuances. Mot-clé : une attitude assurée. Très utile lors d’un entretien d’embauche et appréciée des responsables RH, elle peut devenir un défaut lorsqu’elle est poussée à l’extrême. Le chef de service qui sait diriger une réunion avec assurance fait bien son travail. Le chef de service qui, pendant la réunion, commence à étaler son savoir ou à faire la leçon paraît vite arrogant. Il est donc tout aussi important, même dans les relations de travail de longue date, de garder des « antennes » bien affûtées.
Car sur ce point, un mariage ou une relation durable ne diffèrent pas beaucoup d’une relation de travail de longue durée : le risque de s’installer dans le confort et de s’octroyer des privilèges au nom de son ancienneté dans l’entreprise est grand. Pour le dire familièrement : le collaborateur qui commence à arriver et à repartir quand et comme il veut, qui laisse un chaos indescriptible sur son bureau et du travail supplémentaire à ses collègues correspond à peu près au mari en claquettes et débardeur côtelé qui demande à sa femme, par-dessus le bruit de la télévision, quand le repas sera enfin prêt.
3. Zones grises et règles internes à l’entreprise
Si, pour la plupart de ces exemples de règles en open space, la logique et un certain sens de ce qui se fait – ou non – permettent encore de s’orienter, les choses se compliquent un peu lorsqu’il s’agit des règles internes à l’entreprise. Dans de nombreuses entreprises, des usages propres se sont développés, qui seraient impensables ailleurs. Si l’on pense au monde de l’informatique, les codes qui y prévalent sont certainement différents de ceux du secteur bancaire. Par exemple, dans certaines entreprises, tout le monde, du chef au stagiaire, se tutoie. Si les nouveaux venus commençaient à vouvoyer systématiquement les autres, ou même seulement une partie d’entre eux, cela serait malvenu. En revanche, si des collaborateurs d’une telle « entreprise du tutoiement » arrivent dans une autre société où le « vous » est d’usage, ils doivent s’y adapter. En règle générale, il est toujours important d’observer comment les choses se passent dans l’entreprise où l’on travaille à ce moment-là. En cas de doute, mieux vaut s’en tenir aux règles générales de savoir-vivre et avoir tendance à se montrer plutôt réservé qu’envahissant. C’est d’ailleurs aussi l’avis d’une experte reconnue en matière de « business etiquette ».
4. Les bons conseils d’une experte en « business etiquette »
La formatrice en communication Helga Schmidt est notamment directrice de l’institut Business-Knigge et forme également des formateurs dans ce domaine. Elle cite par exemple le thème du « dress code » comme règle interne à l’entreprise. « S’il existe des uniformes de service, cette question ne se pose évidemment pas. » Dans le cas contraire, il peut tout à fait y avoir des pièges que les collaborateurs devraient éviter. « Ma tenue doit être en adéquation avec l’entreprise. Mais même s’il n’existe pas de règles définies : un décolleté trop plongeant n’a pas sa place dans un bureau et la jupe ne doit pas être trop courte. » La règle générale est qu’elle peut arriver au niveau des genoux, mais ne devrait pas se terminer au-dessus du genou. « Les talons des chaussures ne doivent pas dépasser cinq centimètres. Venir pieds nus au travail est également totalement exclu. Sauf bien sûr si je travaille dans un bar de plage. »
Si jamais un commentaire déplacé est fait sur la longueur de la jupe d’une collègue, il s’agit bien entendu d’une infraction aux règles. Helga Schmidt recommande de réagir immédiatement aux allusions déplacées. « En tant que personne concernée, je dois, immédiatement après la remarque ou l’acte, préciser clairement que cela ne va pas. » Il est très important ici, d’une part, de poser des limites, mais d’autre part, de conserver un ton factuel et professionnel. En cas de récidive, elle conseille d’en informer rapidement le supérieur hiérarchique.
De manière générale, l’experte conseille de régler les conflits sur le lieu de travail le plus rapidement possible. « Si un collègue se sent importuné par le mauvais comportement d’un autre collègue, le mieux est de clarifier cela lors d’un entretien en tête-à-tête. » Si cela ne sert à rien, le supérieur direct doit prendre le relais. Cela vaut pour tous les sujets susceptibles de provoquer des conflits. « Il peut s’agir d’un collègue qui sent mauvais, qui s’habille de manière inappropriée ou qui vient travailler avec des chaussures ouvertes. » Une réaction rapide empêche que ces conflits ne prennent de l’ampleur, ce qui finit par nuire au travail. En règle générale : les facteurs perturbateurs sont prioritaires.
5. Informations rapides – bref entretien
La formatrice professionnelle en communication Helga Schmidt s’est spécialisée dans le domaine de « l’étiquette professionnelle » et forme des formateurs dans ce secteur. Dans cette courte interview, elle donne un aperçu du vaste sujet du « savoir-vivre au bureau ».
Où commet-on le plus d’erreurs de savoir-vivre dans les bureaux ?
Les erreurs les plus nombreuses et les plus graves se produisent lors des fêtes d’entreprise, quand l’alcool entre en jeu. Tout à coup, des collègues qui se vouvoient habituellement se tutoient, puis le regrettent fortement le lendemain, ce qui crée une atmosphère gênante.
Comment dois-je m’adresser à mon supérieur dans un e-mail ?
Aujourd’hui, le « Cher » ou « Chère » devenu très répandu comme formule d’appel dans un e-mail adressé à mon chef ou à ma cheffe est inapproprié. C’est bien trop personnel et cela enlève du sérieux. D’ailleurs, en règle générale, un chef ou une cheffe n’occupe pas ce poste parce qu’il ou elle est particulièrement adorable. Non, j’écris « Madame, Monsieur », ou « Bonjour ».
Qu’en est-il du fait de manger sur le lieu de travail ?
Manger un sandwich à son poste de travail n’est pas approprié. Toutefois, dans de nombreux bureaux, il n’y a pas d’autre possibilité. Après concertation, cela peut donc aussi convenir. Règle en open space : le repas ne doit pas gêner les autres personnes au bureau. Ni par son odeur ni par les bruits qu’il peut occasionner. Les règles habituelles de savoir-vivre s’appliquent. Se laver les mains avant et après le repas en fait aussi partie.
Qu’est-ce qui est encore important dans les relations au bureau ?
Si je travaille dans un open space, je ne dois pas téléphoner trop fort et je ne dois pas avoir trop souvent de conversations privées. La considération envers les autres est essentielle dans un grand bureau. Si j’ai besoin de quelque chose de quelqu’un, je ne crie pas à travers toute la pièce. Là aussi, la règle est la suivante : c’est celui qui a besoin de quelque chose qui se déplace. Quand quelqu’un appelle, je me présente avec mon prénom, mon nom et je dis « Bonjour ». Lorsqu’un inconnu ou un client entre dans le bureau, je me lève et je le regarde lorsque je lui parle.
Le savoir-vivre au bureau est manifestement un vaste sujet, dans lequel il existe de nombreux pièges. Oui, mais savoir bien se tenir ne fait pas tout. Avec une attitude positive, certains écarts aux règles sont aussi pardonnés. L’important est de connaître les règles ; on peut alors toujours adapter ce qui ne convient pas tout à fait.
6. Règles pour une bonne ambiance de travail dans un open space
Une chaise de bureau dans un open space représente pour beaucoup un défi quotidien. Ceux qui l’abordent avec sérénité évitent les pièges et la frustration naissante. Comme règle de conduite fondamentale, l’impératif catégorique de Kant s’applique ici aussi, résumé dans le proverbe : « Ne fais pas aux autres ce que tu ne veux pas qu’on te fasse. » Autrement dit : ce qui dérange chez les autres, il faut absolument l’éviter soi-même. Cela ne se limite en aucun cas aux règles de savoir-vivre comme se saluer mutuellement ou au ton employé entre collègues, même si celles-ci en sont bien entendu la base. Lorsque l’on entre dans une pièce, il convient de saluer, même si personne ne semble le remarquer. Il en va de même pour les au revoir – le plus souvent, quelqu’un vous répondra aimablement. Les supérieurs ne font pas venir leurs collaborateurs pour ensuite passer de longs appels téléphoniques à leur bureau et les faire attendre. De la même manière, la servilité envers les personnes placées plus haut dans la hiérarchie est mal perçue. La hiérarchie ne doit pas faire oublier l’attention et la politesse. Ainsi, le chef de service devrait tenir la porte à la stagiaire si celle-ci équilibre une pile de classeurs. Mais au-delà des actions concrètes et des comportements à éviter, l’ambiance de travail est largement déterminée par des signaux subtils et des perceptions sensorielles.
Les conversations téléphoniques trop bruyantes ou les longues discussions privées ne sont pas les seules à déranger : les couleurs et décorations « criardes », avec lesquelles certains essaient d’exprimer leur individualité, peuvent elles aussi être gênantes. Ni la galerie photo de la famille, ni une collection des œuvres artistiques des enfants ou petits-enfants ne devraient dominer l’espace de travail – une photo, c’est tout à fait acceptable, davantage, c’est trop. Outre les odeurs de nourriture, les parfums ou after-shaves trop envahissants sont également dérangeants. Des vêtements qui sentent le renfermé ou la transpiration compliquent la vie des collègues. Les jours de forte chaleur, seuls un anti-transpirant non parfumé en stick ou à bille ainsi qu’une chemise ou un chemisier de rechange peuvent aider. Pour les pieds qui transpirent, il existe de la poudre déodorante pour les pieds, déjà depuis longtemps une évidence dans d’autres pays.
Les mouvements ou gestes répétés en permanence sont tout aussi agaçants ; ils font partie des règles non écrites de l’open space. Souvent, on les remarque à peine soi-même. Mais si vous vous surprenez à cliquer sans cesse avec votre stylo en téléphonant, à enrouler des mèches de cheveux en réfléchissant ou à ne vous déplacer qu’avec un trousseau de clés qui tinte, vous pouvez être sûr que vos collègues en sont depuis longtemps agacés. Il est difficile de s’en défaire ; le mieux est alors de demander l’aide de quelqu’un assis à seulement un mobilier de bureau plus loin et qui vous le signalera avec gentillesse et constance.
7. Savoir-vivre en open space : l’attention aide
Il existe de nombreuses règles de comportement non écrites dans les open spaces. Pour bien s’entendre avec les autres, la première étape consiste à prendre conscience que son propre comportement peut fortement déranger. Si un collègue fait quelque chose qui nuit au travail ou à l’humeur, il faut lui en parler : pas lorsque l’on est en colère ou désespéré, mais aussi calmement et sereinement que possible, et volontiers en proposant soi-même d’abandonner également certaines habitudes. Faire des listes peut aider : qu’est-ce qui me dérange chez les autres, qu’est-ce qui réduit ma concentration ? Lequel de ces comportements ai-je moi-même aussi ? Si possible, il vaut mieux en parler avec quelqu’un, en expliquant clairement pourquoi vous posez la question et sans parler des habitudes agaçantes de tiers. Car cela aussi fait partie des choses à éviter dans les règles de l’open space.