Ce à quoi les clients ont droit en cas de produit neuf défectueux
La sensation a toujours un petit air de Noël : le livreur sonne, demande un autographe et remet un colis. Ou bien l’aimable vendeuse scanne le carton à la caisse et encaisse quelques billets. Quoi qu’il en soit : un souhait longtemps nourri s’est réalisé et, après une attente plus ou moins longue, on tient enfin l’objet entre ses mains. La déception est donc d’autant plus grande lorsque la marchandise toute neuve présente des défauts. Heureusement, il existe des règles claires sur la manière de traiter les questions de « garantie » et de « garantie légale de conformité » – afin qu’une déception agaçante ne se transforme pas en véritable contrariété.
- Qu’est-ce qu’un défaut ?
- Différence entre garantie légale et garantie commerciale
- Gardez un œil sur les délais : le temps compte
- Un cas relevant de la garantie légale : à quoi le client a-t-il droit ?
- Cas particuliers : vente entre particuliers et Noël
Qu’est-ce qu’un défaut ?
Pour expliquer le sujet, prenons l’exemple d’une chaise de bureau – achetée par un certain Monsieur Müller, souvent invoqué dans ce genre de cas. Dans le showroom d’un magasin de mobilier de bureau, un vendeur aimable lui a expliqué la différence entre une chaise de bureau ergonomique et une chaise de bureau orthopédique ; il a fait son choix, payé, puis a récupéré le meuble dans son emballage d’origine au retrait des marchandises. Une fois rentré chez lui, Monsieur Müller déballe sa chaise et constate que l’accoudoir gauche est cassé.
C’est un cas clair : il y a bien un défaut ici. Une chaise de bureau ergonomique a besoin d’un accoudoir fonctionnel, tout comme une machine à café doit pouvoir préparer du café et un appareil photo prendre des photos. Cela découle de la nature même de la chose. Il y a également défaut lorsqu’un produit ne présente pas la qualité ou ne possède pas les caractéristiques convenues entre le vendeur et l’acheteur. Il faudrait ici un autre exemple, par exemple que M. Meier ait acheté des chaussures de montagne imperméables et se soit retrouvé avec des chaussettes mouillées dès la première petite pluie. Un défaut peut aussi exister lorsqu’un manteau présente des coutures ouvertes, qu’une table a un pied branlant ou que l’abat-jour d’une lampe est percé. Dans tous ces cas, le client a droit à la garantie légale.
Différence entre garantie légale et garantie commerciale
Ce que l’on appelle volontiers dans le langage courant une « garantie » est en réalité la « garantie légale de conformité », qui est régie comme suit : en principe, le vendeur est responsable du bon fonctionnement du produit qu’il vend. Autrement dit, il doit garantir que le produit concerné présente les caractéristiques qui découlent soit de la nature même de la chose, soit de ce qui a été convenu. Si ce n’est pas le cas, le client a le droit d’exiger une réparation ou un produit neuf – bien entendu en échange de la restitution de l’article défectueux. Cela est prévu par la loi et n’a pas besoin d’être convenu séparément lors de l’achat.
Or, la chaise de bureau de M. Müller bénéficie en plus d’une garantie fabricant. De nombreux fabricants, surtout les marques connues, attachent de l’importance à préserver leur bonne réputation. À cet égard, le choix de M. Müller pour le produit d’un fabricant renommé s’avère également judicieux, car le fabricant garantit que ses meubles ergonomiques fonctionneront parfaitement pendant au moins 12 mois. M. Müller doit maintenant choisir entre rapporter sa chaise au magasin pour l’échanger contre une autre ou contacter directement le fabricant. Si M. Müller décide de retourner chez le revendeur, celui-ci ne peut pas se retrancher derrière la garantie fabricant : une garantie fabricant ne limite pas l’obligation de garantie légale du vendeur.
Délais à retenir : le temps compte
Toutefois, M. Müller ne devrait pas trop tarder à prendre sa décision : certes, au sein de l’Union européenne, les clients disposent de deux ans pour faire valoir la garantie légale sur des marchandises neuves et d’un an sur des marchandises d’occasion. Cependant, la question de la charge de la preuve devient alors un peu plus complexe : la loi part du principe probable que les défauts qui apparaissent sur la marchandise dans un délai de six mois après la date d’achat existaient déjà au moment de l’achat.
Au cours des six premiers mois, la charge de la preuve incombe donc au vendeur. Cela signifie que si le spécialiste du mobilier de bureau chez qui M. Müller a acheté la chaise ne souhaite ni remplacer ni réparer le meuble, c’est au vendeur de prouver que M. Müller a lui-même causé le dommage. Une fois le délai de six mois écoulé, M. Müller doit prouver qu’il n’a pas causé le dommage – et il dispose pour cela de deux ans à compter de la date d’achat. Le vendeur n’a pas non plus le droit de renvoyer M. Müller vers un tiers qui devrait prendre en charge le remplacement.
M. Müller bénéficierait d’ailleurs également du droit à la garantie légale s’il avait acheté sa chaise de bureau auprès d’un vendeur en ligne à l’étranger. Il arrive certes parfois que des vendeurs refusent, dans le cadre de transactions transfrontalières, d’assumer la garantie que la marchandise neuve arrive en parfait état. Ils enfreignent alors le droit européen en vigueur : le droit à la garantie légale s’applique dans toute l’UE. Des délais plus longs s’appliquent d’ailleurs aux matériaux de construction : les fabricants de tuiles, de sols stratifiés ou de parquets, ainsi que de briques, doivent répondre pendant cinq ans de leur parfaite aptitude à l’utilisation. Ces délais ne peuvent pas être raccourcis, mais ils peuvent en revanche être prolongés par le vendeur. Les vendeurs se montrent souvent plus généreux, surtout pour les articles haut de gamme de la catégorie « on n’achète ça qu’une fois dans sa vie ».
Un cas de garantie légale : à quoi le client a-t-il droit ?
M. Müller a maintenant décidé de régler immédiatement l’affaire avec le revendeur spécialisé en chaises de bureau et de faire ainsi valoir son droit à la garantie légale. Il remballe la chaise et la rapporte. Au comptoir d’information, une employée aimable reconnaît tout de suite qu’une chaise de bureau avec un seul accoudoir est défectueuse. Grâce à la facture, elle dispose d’une preuve valable que M. Müller s’est présenté dans le délai de six mois. Elle doit désormais lui laisser le choix entre les possibilités suivantes : M. Müller peut restituer la chaise défectueuse et en demander une autre. Il peut aussi demander la réparation.
Ce cas devient alors intéressant si M. Müller a acheté le dernier exemplaire de ce type de chaise de bureau et ne souhaite aucun autre modèle. Le vendeur devrait alors l’envoyer en réparation. Si des frais de transport, de déplacement, de main-d’œuvre ou de matériel s’appliquent, c’est au vendeur de la chaise de bureau de les prendre en charge. Un coup d’œil à la loi le montre : M. Müller peut fixer au fournisseur d’équipement de bureau un délai dans lequel il doit remédier au défaut. Si, dans ce délai, le vendeur ne fournit pas de marchandise exempte de défaut ou n’effectue pas la réparation, M. Müller peut se rétracter du contrat de vente ou demander une réduction du prix d’achat. Même si, après deux réparations, la chaise n’a toujours pas retrouvé un deuxième accoudoir fonctionnel, la réparation est généralement considérée comme ayant échoué – et M. Müller pourrait se rétracter du contrat de vente.
Cas particuliers : vente entre particuliers et Noël
Supposons que M. Müller n’ait pas acheté sa nouvelle chaise de bureau dans un magasin de mobilier de bureau, mais auprès d’un voisin ou, à la suite d’une vente aux enchères sur Ebay, auprès d’un particulier – la situation est alors différente. En effet, contrairement aux professionnels, les particuliers peuvent exclure la garantie légale. Toutefois, le voisin devrait le préciser ou le vendeur sur Ebay devrait formuler dans la description de l’article : « La marchandise est vendue à l’exclusion de toute garantie. » Cette exclusion serait toutefois nulle si M. Müller pouvait prouver que le vendeur connaissait l’accoudoir cassé, l’a volontairement dissimulé ou a sciemment fourni de fausses informations. À Noël aussi, des règles particulières s’appliquent souvent : comme les cadeaux sont souvent achetés bien avant Noël, les commerçants en ligne proposent parfois volontairement une période de garantie prolongée. Ici, il vaut la peine de consulter les conditions générales – car les clients ne peuvent pas exiger cette prolongation, pas même en invoquant le thème du « cadeau de Noël ».