Droit de retour, rétractation et plus encore – aperçu des droits des consommateurs

Quels sont les droits des consommateurs ?

Les droits des consommateurs, qui définissent vos droits en tant que client, constituent la base d’un commerce équitable en Allemagne et dans l’UE. Outre l’achat de biens et de services, les droits des consommateurs comprennent par exemple la transparence des prix dans le secteur de l’énergie et bien plus encore. Les biens comprennent par exemple aussi du mobilier tel que des chaises de bureau et des bureaux .

Droit de rétractation : Pour les ventes en ligne et hors établissement, vous avez le droit de vous rétracter d’un achat dans un délai de 14 jours après réception de la marchandise, sans avoir à en indiquer le motif. En cas de livraisons partielles, c’est l’arrivée du dernier élément qui marque le début du délai de rétractation ; pour les prestations de service, le point de départ est la date du contrat d’achat signé. 

Garantie légale : En cas de défaut d’un bien acheté, vous disposez de droits au titre de la garantie légale pendant deux ans vis-à-vis du vendeur. Durant les six premiers mois suivant l’achat, il est généralement présumé que le défaut existait déjà au moment de l’achat du bien. Différents recours peuvent être invoqués dans le cadre de la garantie légale. Il s’agit notamment de l’exécution ultérieure, de la résiliation du contrat de vente et de la réduction du prix d’achat. Le droit que vous pouvez faire valoir dépend toutefois de différents facteurs. La garantie légale ne doit pas être confondue avec la garantie commerciale. Contrairement à la garantie légale, la garantie commerciale est un service volontaire proposé par le vendeur

Sécurité des paiements : Vos paiements pour des marchandises achetées en ligne doivent être sécurisés. Un commerçant en ligne ne peut enregistrer les données de votre carte de crédit qu’après avoir obtenu votre consentement explicite. 

Protection des données : Les entreprises doivent vous informer des données personnelles qui sont enregistrées et utilisées. Outre le droit d’accès, de rectification et d’effacement des données, vous trouverez également d’autres dispositions dans le RGPD. Ce droit élargi à la protection des données s’applique de manière uniforme dans toute l’Europe depuis 2018.

Rétractation, retour et tout ce que vous devez encore savoir

Vous avez probablement déjà remarqué que, parmi les droits des consommateurs, ni le retour, ni l’échange, ni la garantie ne figurent comme droits du consommateur. Cela s’explique par le fait qu’ils ne sont pas obligatoires et que le vendeur les propose à titre volontaire. La garantie légale de conformité et la garantie commerciale sont souvent confondues, mais elles sont totalement différentes. Comme déjà mentionné, la garantie légale est obligatoire et concerne l’absence de défauts du produit au jour de l’achat jusqu’à l’expiration du délai de garantie légale. La garantie commerciale, elle, porte sur l’avenir et relève entièrement du bon vouloir du vendeur. Chez hjh OFFICE, certains produits bénéficient même d’une garantie allant jusqu’à quatre ans. Outre la garantie, l’échange est également une prestation volontaire du vendeur et ressemble beaucoup au droit de rétractation. Si vous souhaitez échanger un article après l’expiration du délai de rétractation, cela n’est possible qu’à titre purement commercial de la part du vendeur.

Le droit de rétractation a essentiellement été instauré pour permettre au consommateur d’examiner tranquillement le produit acheté. Il va de soi que la marchandise doit être traitée avec soin pendant cet examen. Le commerçant peut ainsi la revendre après une rétractation effective. Un exemple : un jean peut être essayé à la maison comme en magasin, avec des sous-vêtements et pendant à peu près le même temps que celui passé dans une cabine d’essayage. En revanche, il n’est pas autorisé de porter le jean pendant une journée de travail au bureau, pas même pour vérifier s’il reste confortable en position assise prolongée. Si le client se rétracte pour un pantalon manifestement porté, il devra malgré tout le payer. Pour les produits sensibles qui pourraient être endommagés lors du retour, les associations de consommateurs recommandent de prendre des photos du produit avant de l’emballer – afin de pouvoir prouver, en cas de doute, que la marchandise a été emballée correctement et expédiée en parfait état.

Pour les produits commandés en ligne, la rétractation doit être déclarée par écrit, par courrier, e-mail, fax ou par téléphone. Les commerçants en ligne mettent à disposition un formulaire correspondant sur leur site internet. Le mieux est également de demander au vendeur de confirmer la rétractation avant de remettre le colis à la poste. Depuis juin 2014, les frais d’expédition sont à la charge du client ; dans de nombreux cas toutefois, les commerçants prennent volontairement ces frais en charge et fournissent à cet effet des étiquettes de retour à l’avance.

Qui peut faire valoir les droits des consommateurs ?

En principe, les droits des consommateurs peuvent être invoqués par tous les particuliers. Il existe toutefois aussi des exceptions à ces droits. Par exemple, il n’existe pas de droit de rétractation entre deux particuliers, ni entre deux entreprises. Si vous êtes travailleur indépendant ou exercez une profession libérale et concluez un contrat d’achat exclusivement à des fins privées, comme pour les courses alimentaires de votre famille, vous êtes également considéré comme consommateur dans ce cadre. Dans de tels cas, les travailleurs indépendants et les professions libérales peuvent eux aussi faire valoir les droits des consommateurs.

Quand la protection des consommateurs s’applique-t-elle et à quoi devez-vous également faire attention ?

Dès que vous achetez un bien ou des services, vous bénéficiez de droits des consommateurs destinés, par exemple, à vous protéger contre les pratiques frauduleuses et les injustices. La protection des consommateurs s’applique également lors de la conclusion de contrats et de contrats à distance. Les contrats à distance sont des contrats d’achat conclus au moyen de techniques de communication à distance, par ex. via une boutique en ligne, des commandes sur catalogue écrites ou orales, des achats via une application ou des commandes par téléphone. Dans le cas des contrats à distance, vous devez, en tant qu’acheteur, veiller à ce que la rétractation soit expressément déclarée. La forme de cette déclaration importe peu, mais la forme écrite est recommandée pour des raisons de preuve. En revanche, vous n’avez pas à indiquer de motif pour la rétractation.

Il existe en outre des biens pour lesquels aucun droit de rétractation n’existe. Cela concerne notamment les denrées périssables comme les aliments et les produits fabriqués sur demande ou personnalisés.

Commande en ligne : garantir une livraison à une date précise

Pour savoir si un article sera livré avant une certaine date, il est utile de vérifier dès la commande qu’une date de livraison est bien indiquée. Il s’agit d’ailleurs d’une mention obligatoire dans le commerce en ligne ; en tant que client, vous devez donc être prudent si elle manque dans une boutique en ligne. En effet, s’il arrive que le commerçant n’ait pas livré l’article à la date convenue, le client a le droit d’annuler sa commande et d’exiger le remboursement de son argent. S’il a été expressément garanti que la marchandise serait livrée avant une date précise, des demandes de dommages et intérêts peuvent même être envisagées – un sujet particulièrement d’actualité à Noël. De nombreux commerçants en ligne proposent des garanties de livraison pendant la période de Noël. Si la marchandise n’arrive finalement pas à temps et que le client doit acheter dans l’urgence un produit de remplacement éventuellement plus cher, il peut en imputer le coût au vendeur.
Comme les litiges sont toujours désagréables, il vaut la peine d’éclaircir quelques points clés avant de commander afin de réduire les problèmes éventuels :

• Les mentions légales du commerçant sont-elles correctement indiquées ?
• Où se trouve son siège ?
• Est-il joignable par téléphone ?
• Peut-on trouver quelque part sur Internet des avis sur son entreprise ou dispose-t-il de labels de qualité comme « Trusted Shops », « s@fer Shopping » ou « EHI Geprüfter Online-Shop » ? La page d’accueil www.internet-guetesiegel.de offre un aperçu utile.

Y a-t-il une différence entre le magasin du coin et l’achat en ligne ?

Contrairement à la vente à distance, un magasin n’a aucune obligation de reprendre la marchandise. Cela se fait uniquement à titre commercial, par geste du vendeur. Ce que l’on appelle le délai de rétractation n’a rien à voir avec la garantie légale de conformité ou la garantie commerciale : même des articles sans défaut peuvent être retournés dans un délai de deux semaines. Le délai de rétractation commence au moment où le client a reçu la marchandise ; le vendeur doit au préalable en informer correctement le client. S’il ne le fait pas, le délai est prolongé à un an et 14 jours.

Lorsqu’il s’agit de cadeaux, une situation délicate peut se présenter : d’un côté, la personne qui offre le cadeau souhaite naturellement l’acheter à temps ; de l’autre, elle ne veut pas priver le destinataire de la possibilité de l’échanger. Comme c’est la personne qui offre le cadeau qui reçoit la marchandise, le délai commence à courir au moment où elle l’a entre les mains, et non pas seulement lorsqu’elle l’a offerte. Dans ce cas, il est conseillé de prendre contact avec le vendeur afin d’en discuter. De nombreux commerçants, en particulier les boutiques en ligne, font volontiers preuve de souplesse. À l’approche de Noël, beaucoup de vendeurs prolongent d’eux-mêmes les délais de retour. Dans ce cas, il est utile de faire une capture d’écran de l’offre correspondante afin d’avoir une preuve en main en cas de litige. Sont exclus du délai légal de rétractation les articles fabriqués selon les souhaits du client, comme cela a déjà été expliqué dans la section précédente.